Объявления рекламы
Образ идеального call-центра
Для клиента, заказчика услуг идеальный колл-центр представляет собой организацию, в которой четко отлажены все основные процессы. При этом не теряются документы, например, не исчезает договор подряда, оплаты являются гарантией своевременно исполненных задач, скрипты по продажам четко соблюдаются, нет ошибок операторов, а если они и есть, то компенсируются за счет подрядчика и так далее. Сегодня крайне важно понимать, например, что всегда есть риски при работе со сторонней организацией. В то же время нельзя просто так сбрасывать со счетов человеческий фактор и фактор того, что истинных профессионалов своего дела в сфере услуг колл-центров реально не так много. Продавать профессионально всегда сложнее, чем просто принимать звонки, вести базы данных, минимальный учет и так далее.
Идеальный колл-центр: каким его видят клиенты?
Например, клиентам важно, чтобы при обращении в компанию они могли сразу заказать спектр услуг, которые реально связаны между собой. Если компанией может быть осуществлена и рассылка писем по e mail, и прием звонков, и ведение чатов, то, в таком случае есть возможность сразу заключить договор на весь спектр услуг или оплатить какой-то базовый, стартовый пакет. При этом всегда, вне зависимости от того, какие именно услуги все же заказывает компания, имеют значение такие аспекты и параметры:
- Качество выполнения договоренностей. Нельзя заключить договор про оказание услуг, а потом не выполнить часть работ по какой-то причине. Если же услуги выполнены, но нет должного качества, также автоматически возникают вопросы. И, именно поэтому тут и стоит думать о том, как сделать так, чтобы все услуги колл-центров предоставлялись качественно.
- Объем выполняемых работ. Например, если заказчик передает подрядчику базу в 100 тысяч контактов с запросом актуализации в течение недели, в такие сроки должна быть обработана вся сумма полученных данных.
- Отчетность. Если есть возможность внедрить систему прослушки звонков, записи выборочных разговоров, то тогда клиент будет больше доверять, ведь ему важно не просто получить формальный отчет, но понять, на каком уровне в реальности сработали сотрудники подрядчика.
Когда клиент выбирает подрядчика, он всегда смотрит на то, как ведется коммуникация, а это означает, что обращается внимание на корректность в разговорах, на гарантии, на скорость коммуникации и так далее. Также второй важный момент - реальное качество оказания услуг. То есть, подрядчик должен быть подкован технически, иметь отличные представления в сфере маркетинга, скриптов продаж, получения и обработки данных.
Комментарии
Написать автору
Поделитесь с друзьями в соцсетях