Образ идеального call-центра

Для клиента, заказчика услуг идеальный колл-центр представляет собой организацию, в которой четко отлажены все основные процессы. При этом не теряются документы, например, не исчезает договор подряда, оплаты являются гарантией своевременно исполненных задач, скрипты по продажам четко соблюдаются, нет ошибок операторов, а если они и есть, то компенсируются за счет подрядчика и так далее. Сегодня крайне важно понимать, например, что всегда есть риски при работе со сторонней организацией. В то же время нельзя просто так сбрасывать со счетов человеческий фактор и фактор того, что истинных профессионалов своего дела в сфере услуг колл-центров реально не так много. Продавать профессионально всегда сложнее, чем просто принимать звонки, вести базы данных, минимальный учет и так далее.

Идеальный колл-центр: каким его видят клиенты?

Например, клиентам важно, чтобы при обращении в компанию они могли сразу заказать спектр услуг, которые реально связаны между собой. Если компанией может быть осуществлена и рассылка писем по e mail, и прием звонков, и ведение чатов, то, в таком случае есть возможность сразу заключить договор на весь спектр услуг или оплатить какой-то базовый, стартовый пакет. При этом всегда, вне зависимости от того, какие именно услуги все же заказывает компания, имеют значение такие аспекты и параметры:

1. Качество выполнения договоренностей. Нельзя заключить договор про оказание услуг, а потом не выполнить часть работ по какой-то причине. Если же услуги выполнены, но нет должного качества, также автоматически возникают вопросы. И, именно поэтому тут и стоит думать о том, как сделать так, чтобы все услуги колл-центров предоставлялись качественно.
2. Объем выполняемых работ. Например, если заказчик передает подрядчику базу в 100 тысяч контактов с запросом актуализации в течение недели, в такие сроки должна быть обработана вся сумма полученных данных.
3. Отчетность. Если есть возможность внедрить систему прослушки звонков, записи выборочных разговоров, то тогда клиент будет больше доверять, ведь ему важно не просто получить формальный отчет, но понять, на каком уровне в реальности сработали сотрудники подрядчика.

Когда клиент выбирает подрядчика, он всегда смотрит на то, как ведется коммуникация, а это означает, что обращается внимание на корректность в разговорах, на гарантии, на скорость коммуникации и так далее. Также второй важный момент - реальное качество оказания услуг. То есть, подрядчик должен быть подкован технически, иметь отличные представления в сфере маркетинга, скриптов продаж, получения и обработки данных.